Casi Aziendali

Scopri i casi aziendali che ti aiuteranno a comprendere come incrementare le  tue Performance

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Caso Retail - PositivaMente

Il percorso PositivaMente è stato implementato per rispondere alle richieste di una grande azienda multinazionale del settore GDO e cash & carry. Il caso costituisce un ottimo esempio di come un intervento di formazione incentrato su logiche collaterali, quali il miglioramento delle skill comportamentali, del servizio di customer care e del clima e benessere interno, possa tradursi in miglioramenti delle performance confermate dai dati di vendita, e dunque in un caso di Performazione. Il requisito ed il punto di forza fondamentale per il raggiungimento di tale scopo resta sempre il forte coinvolgimento e sostegno dell’iniziativa da parte dei capi, dei manager di area e degli addetti responsabili delle attività di check-in e check-out nei diversi store.
Il percorso PositivaMente ha avuto una durata complessiva di 7 mesi con modalità e contenuti adattati alle preferenze di ogni sede cercando di perseguire tre obiettivi principali:
1. Diffondere la cultura del sorriso e del benessere nei diversi store
2. Migliorare la relazione, costruendo un rapporto ancora migliore con il cliente
3. Diventare protagonisti del proprio ruolo, incrementando la proattività
Il percorso è stato suddiviso in due parti: la prima, di matrice teorico-applicativa, è stata incentrata all’allenamento e coaching delle parti coinvolte; la seconda ha riguardato la messa in pratica dei concetti sviluppati in aula attraverso un contest. Lo scopo finale di ciascuna parte del percorso era quello di trasformare i livelli su cui si era lavorato in precedenza in azioni concrete per favorire lo sviluppo di iniziative e progetti rivolte verso il cliente interno o dedicate al cliente esterno.
Il raggiungimento degli obiettivi è stato osservato attraverso i KPI posti in precedenza da ciascun punto vendita, ma anche mediante il monitoraggio delle vendite per le linee di prodotto selezionate. Questo metodo ha garantito che i risultati di ciascun progetto fossero misurabili.
La scelta dei prodotti oggetto di analisi è stata discrezionale per ciascuno dei punti vendita e i risultati analizzati a consuntivo hanno mostrato un incremento nel raggiungimento dei KPI prestabiliti. Qui sotto l'esempio del punto vendita 1.

Caso Azienda di Editoria

Il progetto è stato appositamente creato per andare incontro alle esigenze di una grande casa editrice di prodotti collezionabili. L’intervento di formazione e coaching ha visto come destinatari gli operatori call center dell’azienda e i loro team leader con la coprogettazione e supervisione del call center manager. L’obiettivo era quello di fornire loro competenze avanzate di comunicazione e gestione delle telefonate complesse nelle diverse situazioni, correlate ai servizi offerti e ad attività di cross-selling. La tematica in questione è stata affrontata considerando 3 aree:
- Tecniche di comunicazione efficace
- Dinamiche di gruppo per riattivare lo spirito di squadra
- Area del sé: consapevolezza ed auto-motivazione
Al termine del progetto è stato possibile osservare un incremento dei risultati del 700%. Il contributo maggiore al miglioramento delle performance è stato quello di aver lavorato in modo sistemico sugli operatori e sui team leader, i quali, operando in affiancamento, hanno permesso di accostare al miglioramento delle performance e all’acquisizione di una consapevolezza maggiore del proprio ruolo anche un incremento della motivazione degli operatori. Motivato da reali esigenze e percependo fortemente l’utilità del corso di performazione, il gruppo dei team leader ha posto grande impegno nel mettere in pratica quotidianamente gli apprendimenti e nel trasmetterli agli operatori.
L’efficacia del corso è stata garantita, oltre che dalla partecipazione attiva di entrambi i gruppi, dal fatto che il management fosse il principale sostenitore dell’erogazione del percorso formativo, creando un ambiente proattivo e positivo. I due gruppi hanno mostrato interesse e partecipazione agli argomenti trattati, interesse emerso sia nell’impegno con cui sono stati affrontati i compiti, sia nella richiesta di approfondimenti.  

Caso Safety- Snaidero

Il caso che presentiamo di seguito rappresenta un esempio di Performazione in una delle più importanti aziende in Italia che lavora nel settore delle cucine. Il percorso di salute e sicurezza dei lavoratori è stato strutturato in 13000 ore di formazione finanziata in cui sono stati coinvolti tutti i lavoratori in circa 4 giornate di formazione in un anno.
Il punto di forza di questo caso riguarda un intervento, parallelamente al percorso di formazione, su diverse procedure aziendali (ridefinizione delle logiche del sistema sanzionatorio, scelte pratiche, eventi teatrali) definendo una vera e propria ristrutturazione dei processi che ha permesso di integrare formazione ed attività di comunicazione diffusa a tutti i livelli.
Il caso segue la logica valutativa corrispondente al terzo livello di Kirkpatrick, relativa alla modifica dei comportamenti in seguito alla formazione. In questo caso, calcolare il ROI significherebbe indicare solo una componente economica (giornate di lavoro perse, risparmio delle assicurazioni, perdita di produttività), e dunque parziale, degli impatti della Performazione in Snaidero.
I risultati (che trovate nella tabella sotto) sono stati osservati in termini di diminuzione della durata media degli infortuni in giorni, dell’indice di gravità, dell’indice di incidenza e di frequenza degli infortuni e mostrano come i fondi per la formazione finanziata, accompagnati da un’adeguata analisi del contesto aziendale e da una strategia di ridefinizione dei processi, permettano di generare risultati di performance efficaci.

Caso di un Outsourcer/BPO

Il caso che riportiamo fa riferimento ad una richiesta gestita dall’outsourcer da parte di un Committente TLC, incentrata sulla gestione dei clienti in inbound con cross selling e up selling. Operando secondo le logiche di CRM nella gestione del portafoglio clienti, entrambe le azioni hanno lo scopo di consolidare la relazione con il cliente e di accrescere la profittabilità; la prima (cross selling) offrendo al cliente prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato, la seconda (up selling) proponendogli degli upgrading, versioni superiori del prodotto o servizio attualmente in suo possesso.
Il gestore telefonico mette in competizione i suoi outsourcer sulla parte di inbound per verificare la qualità dell’assistenza nelle chiamate in arrivo da parte dei clienti.
Sulla parte di Vendita inbound, la richiesta da parte dell’outsourcer era di progettare un percorso formativo al fine di sensibilizzare le persone alla proattività, così da migliorare la proposition ed incrementare la vendita dei servizi e prodotti, esplorando i bisogni del cliente.
Il percorso di PerFormazione è stato sviluppato con percorsi di Coaching ai team leader e Active Lab. Per valutare l’efficacia delle azioni formative sono stati stabiliti i seguenti KPI di performance:
- Accrescere la Proposition, ovvero la proposizione dell’offerta rispetto al numero delle chiamate ricevute
- Incrementare la Redemption (RED), ovvero le vendite andate a buon fine rispetto al totale delle proposizioni
Le performance sono state confrontate con la media delle performance del sito negli stessi tre mesi, riportando differenze significative, a distanza di due mesi dalla fine del percorso.
Per quanto concerne il KPI di Proposition, è stato interessante notare come vi sia stato un incremento immediato della proposizione: come sanno tutti i venditori, per aumentare le vendite, è necessario prima di tutto aumentare “la pipeline” che in questo caso corrisponde all’aumento della proposition.
Per quanto concerne il KPI di Redemption, abbiamo potuto notare come il corso A abbia ottenuto risultati notevolmente superiori +118% rispetto al corso C e E (+58% e +33%) rimasti indietro per tematiche legate all’arrivo delle chiamate.
Il modello è stato fortemente condiviso con l’azienda che ha monitorato l’andamento della formazione per tutto il periodo.
Riepiloghiamo nella tabella sotto i risultati ottenuti.
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Caso Retail - PositivaMente

Il percorso PositivaMente è stato implementato per rispondere alle richieste di una grande azienda multinazionale del settore GDO e cash & carry. Il caso costituisce un ottimo esempio di come un intervento di formazione incentrato su logiche collaterali, quali il miglioramento delle skill comportamentali, del servizio di customer care e del clima e benessere interno, possa tradursi in miglioramenti delle performance confermate dai dati di vendita, e dunque in un caso di Performazione. Il requisito ed il punto di forza fondamentale per il raggiungimento di tale scopo resta sempre il forte coinvolgimento e sostegno dell’iniziativa da parte dei capi, dei manager di area e degli addetti responsabili delle attività di check-in e check-out nei diversi store.
Il percorso PositivaMente ha avuto una durata complessiva di 7 mesi con modalità e contenuti adattati alle preferenze di ogni sede cercando di perseguire tre obiettivi principali:
1. Diffondere la cultura del sorriso e del benessere nei diversi store
2. Migliorare la relazione, costruendo un rapporto ancora migliore con il cliente
3. Diventare protagonisti del proprio ruolo, incrementando la proattività
Il percorso è stato suddiviso in due parti: la prima, di matrice teorico-applicativa, è stata incentrata all’allenamento e coaching delle parti coinvolte; la seconda ha riguardato la messa in pratica dei concetti sviluppati in aula attraverso un contest. Lo scopo finale di ciascuna parte del percorso era quello di trasformare i livelli su cui si era lavorato in precedenza in azioni concrete per favorire lo sviluppo di iniziative e progetti rivolte verso il cliente interno o dedicate al cliente esterno.
Il raggiungimento degli obiettivi è stato osservato attraverso i KPI posti in precedenza da ciascun punto vendita, ma anche mediante il monitoraggio delle vendite per le linee di prodotto selezionate. Questo metodo ha garantito che i risultati di ciascun progetto fossero misurabili.
La scelta dei prodotti oggetto di analisi è stata discrezionale per ciascuno dei punti vendita e i risultati analizzati a consuntivo hanno mostrato un incremento nel raggiungimento dei KPI prestabiliti.

Caso Azienda di Editoria

Il progetto è stato appositamente creato per andare incontro alle esigenze di una grande casa editrice di prodotti collezionabili. L’intervento di formazione e coaching ha visto come destinatari gli operatori call center dell’azienda e i loro team leader con la coprogettazione e supervisione del call center manager. L’obiettivo era quello di fornire loro competenze avanzate di comunicazione e gestione delle telefonate complesse nelle diverse situazioni, correlate ai servizi offerti e ad attività di cross-selling. La tematica in questione è stata affrontata considerando 3 aree:
- Tecniche di comunicazione efficace
- Dinamiche di gruppo per riattivare lo spirito di squadra
- Area del sé: consapevolezza ed auto-motivazione
Al termine del progetto è stato possibile osservare un incremento dei risultati del 700%. Il contributo maggiore al miglioramento delle performance è stato quello di aver lavorato in modo sistemico sugli operatori e sui team leader, i quali, operando in affiancamento, hanno permesso di accostare al miglioramento delle performance e all’acquisizione di una consapevolezza maggiore del proprio ruolo anche un incremento della motivazione degli operatori. Motivato da reali esigenze e percependo fortemente l’utilità del corso di performazione, il gruppo dei team leader ha posto grande impegno nel mettere in pratica quotidianamente gli apprendimenti e nel trasmetterli agli operatori.
L’efficacia del corso è stata garantita, oltre che dalla partecipazione attiva di entrambi i gruppi, dal fatto che il management fosse il principale sostenitore dell’erogazione del percorso formativo, creando un ambiente proattivo e positivo. I due gruppi hanno mostrato interesse e partecipazione agli argomenti trattati, interesse emerso sia nell’impegno con cui sono stati affrontati i compiti, sia nella richiesta di approfondimenti.  

Caso Safety- Snaidero

Il caso che presentiamo di seguito rappresenta un esempio di Performazione in una delle più importanti aziende in Italia che lavora nel settore delle cucine. Il percorso di salute e sicurezza dei lavoratori è stato strutturato in 13000 ore di formazione finanziata in cui sono stati coinvolti tutti i lavoratori in circa 4 giornate di formazione in un anno.
Il punto di forza di questo caso riguarda un intervento, parallelamente al percorso di formazione, su diverse procedure aziendali (ridefinizione delle logiche del sistema sanzionatorio, scelte pratiche, eventi teatrali) definendo una vera e propria ristrutturazione dei processi che ha permesso di integrare formazione ed attività di comunicazione diffusa a tutti i livelli.
Il caso segue la logica valutativa corrispondente al terzo livello di Kirkpatrick, relativa alla modifica dei comportamenti in seguito alla formazione. In questo caso, calcolare il ROI significherebbe indicare solo una componente economica (giornate di lavoro perse, risparmio delle assicurazioni, perdita di produttività), e dunque parziale, degli impatti della Performazione in Snaidero.
I risultati (che trovate nella tabella sotto) sono stati osservati in termini di diminuzione della durata media degli infortuni in giorni, dell’indice di gravità, dell’indice di incidenza e di frequenza degli infortuni e mostrano come i fondi per la formazione finanziata, accompagnati da un’adeguata analisi del contesto aziendale e da una strategia di ridefinizione dei processi, permettano di generare risultati di performance efficaci.

Caso di un Outsourcer/BPO

Il caso che riportiamo fa riferimento ad una richiesta gestita dall’outsourcer da parte di un Committente TLC, incentrata sulla gestione dei clienti in inbound con cross selling e up selling. Operando secondo le logiche di CRM nella gestione del portafoglio clienti, entrambe le azioni hanno lo scopo di consolidare la relazione con il cliente e di accrescere la profittabilità; la prima (cross selling) offrendo al cliente prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato, la seconda (up selling) proponendogli degli upgrading, versioni superiori del prodotto o servizio attualmente in suo possesso. Il gestore telefonico mette in competizione i suoi outsourcer sulla parte di inbound per verificare la qualità dell’assistenza nelle chiamate in arrivo da parte dei clienti. 
Sulla parte di Vendita inbound, la richiesta da parte dell’outsourcer era di progettare un percorso formativo al fine di sensibilizzare le persone alla proattività, così da migliorare la proposition ed incrementare la vendita dei servizi e prodotti, esplorando i bisogni del cliente.
Il percorso di PerFormazione è stato sviluppato con percorsi di Coaching ai team leader e Active Lab. Per valutare l’efficacia delle azioni formative sono stati stabiliti i seguenti KPI di performance:
- Accrescere la Proposition, ovvero la proposizione dell’offerta rispetto al numero delle chiamate ricevute
- Incrementare la Redemption (RED), ovvero le vendite andate a buon fine rispetto al totale delle proposizioni
Le performance sono state confrontate con la media delle performance del sito negli stessi tre mesi, riportando differenze significative, a distanza di due mesi dalla fine del percorso.
Per quanto concerne il KPI di Proposition, è stato interessante notare come vi sia stato un incremento immediato della proposizione: come sanno tutti i venditori, per aumentare le vendite, è necessario prima di tutto aumentare “la pipeline” che in questo caso corrisponde all’aumento della proposition.
Per quanto concerne il KPI di Redemption, abbiamo potuto notare come il corso A abbia ottenuto risultati notevolmente superiori +118% rispetto al corso C e E (+58% e +33%) rimasti indietro per tematiche legate all’arrivo delle chiamate.
Il modello è stato fortemente condiviso con l’azienda che ha monitorato l’andamento della formazione per tutto il periodo.
Riepiloghiamo nella tabella sotto i risultati ottenuti.
© 2015 - 2020 Creattività s.r.l. - P.I. 04312710967 - All rights reserved
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